News

Ylivertaista asiakaspalvelua

Terveiset Sloveniasta! Kaunis maa yllätti positiivisesti monellakin tapaa, eikä vähiten ystävällisen palvelunsa vuoksi. Kilpailu tällaisessa  kansojen sulatusuunissa on niin kovaa, ettei  palvelusta ole varaa tinkiä ja ehkä juuri siksi tasalaatuisen hyvä palvelu on siellä enemmän sääntö kuin poikkeus.

Kyllä Suomessakin saa hyvää palvelua, mutta on meillä vielä paljon opittavaakin! Viime vuonna yli puolet suomalaisista kuluttajista vaihtoi palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun vuoksi! Aikamoinen luku, jonka pitäisi herättää katsomaan oman yrityksen asiakaspalvelun laatua suurennuslasilla, eikö? Luulisi, ettei tässä taloustilanteessa kellään ole varaa katsella sivusta, kun asiakkaat äänestävät jaloillaan.

Tämän päivän ainoa todellinen kilpailutekijä on mielestäni asiakaspalvelu! Myytävissä tuotteissa tai palveluissa ei ole niin suuria eroja kilpailijoiden kesken, eikä hintakaan loppujen lopuksi aina ratkaise. Palvelu on se, millä erotutaan joukosta! Matkalla tapaamani amerikkalainen kertoi, että viime kesänä Suomessa käydessään hän kyllä sai ystävällistä palvelua, mutta esim. hyvätasoisen hotellin virkailijalta tietoja piti lypsää. Kun hän jotain kysyi, hän sai vastauksen kysymykseen – ei yhtään enempää. Voin hyvin kuvitella, että ylitsevuotavaiseen ystävällisyyteen tottuneesta amerikkalaisesta tällainen tuntuu hyvinkin tylyltä.

Ylivertainen palvelu on kuin varpaille nousu, tehdään piirun verran enemmän: kerrotaan asiakkaalle oma-aloitteisesti lisätietoja tai joustetaan edes millin verran säännöistä. Pieni extra luo palveluun yllätysmomentin. Näin annetaan asiakkaalle aito tunne välittämisestä ja samalla hän kokee saavansa erinomaista palvelua perushyvän sijaan. Asiakaspalvelu, jos mikä on tunneälyä parhaimmillaan. Siinä yhdistyy hyvä tilannetaju ja sydämestä tuleva palveluhenkisyys. Kumpikaan ei vie aikaa, eikä vaadi suuria ponnistuksia mutta antaa asiakkaalle positiivisen yllätyksellisyyden tunteen.  Oli ilo lukea 2013 parhaaksi työpaikaksi valitun Alkon ylivertaisuudesta: Työntekijöiden joukossa on WAU-lähettiläitä, jotka kiertävät myymälöissä harjoittelemassa henkilöstön kanssa asiakkaan odotukset ylittävää asiakaspalvelua. Tähän on pakko sanoa VAU!

Palveluun liittyy kaksi asiaa: se, että ylipäätään on ihmisiä, jotka toimivat asiakaspalvelussa ja se, millaista palvelua he antavat. Stockmanninkin väki on kyllä charmikurssinsa käynyt ja siellä oppinut, että asiakkaille pitää sanoa ”hyvää päivän jatkoa”. Kaunis ele, joka osalla toimii, osalla ei. Mikään ulkoa opittu fraasi ei vielä tee palvelusta hyvää, jos siinä ei ole vilpitön tunne ja tarkoitus mukana! Loistopalveluakin voi oppia mutta se tulisi oikeasti sisäistää, jotta se on uskottavaa. Aito palvelu lähtee sydämestä ja hymyllä pääsee jo pitkälle.

Luontevuus on avainsana palvelussa ja sitä oppia voi hakea vaikka länsinaapurista: jo Tukholmassa kauppoihin mennessä iloiset myyjät huikkaavat hej ja rohkaisevat kysymään, jos tarvitsee apua. Kontaktin ottaminen on ensimmäinen asia ja mieluiten ystävällisen sellaisen. Palvelu ei saisi olla pakkopullaa. Jokaisen tulisi vain löytää itselle sopiva luonteva tapa ja harjoitella sitä. Asiakas ei aina ole oikeassa ja nöyristelyssäkin on rajansa. On kuitenkin hyvä muistaa, että asiakkaat ovat ne, jotka maksavat palkkamme.

Suomi on kärkimaita itsepalvelussa. Se näkyy siinä, että meillä on aina vain vähemmän ihmisiä antamassa hyvää tai ylipäätään minkäänlaista asiakaspalvelua! Mitä palvelua se on, että itse teet kaiken työn ja vielä maksat siitä? Kuinka monta kauppaa jää tekemättä, kun ei löydy ketään, keneltä kysyä neuvoa tai yhden kassan jono kestää loputtomiin. Itsepalvelu ei ole palvelua lainkaan!

Muuallakin maailmassa on kehnot ajat, mutta palvelusta siellä ei tingitä! Milloin tämä ymmärretään meillä? Rahaa ei tule, jos ei ole asiakaspalvelijoita. Toisaalta meillä on opittavaa myös joustavuudessa: pidetään kaupat, kioskit ja ravintolat auki silloin, kun niihin on tulijoita. Heinäkuu on parasta turistisesonkia ja  syyskuussa voi vielä hyvin syödä jäätelöä, vaikka kalenteri sanoo mitä.

Intuitivon asiakaspalveluvalmennuksissa muistutetaan mieliin palvelun ydin ja löydetään konkreettisia keinoja nimenomaan ylivertaiseen palveluun. Onko teillä varaa olla parantamatta palvelua?

Tagged: , , , , , , , , , ,
Visit Us On TwitterVisit Us On FacebookVisit Us On Linkedin